Disserta��o de Mestrado: Ergonomia do Servi�o de Atendimento ao P�blico via Internet : utilidade e usabilidade de web sites para os usuarios. Autoria: Rose Mary Gon�alves -- Projeto de Pesquisa

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Date Posted: 18:38:08 09/24/03 Wed
Author: Lucia
Subject: Disserta��o de Mestrado: Ergonomia do Servi�o de Atendimento ao P�blico via Internet : utilidade e usabilidade de web sites para os usuarios. Autoria: Rose Mary Gon�alves

Resumo:

Este trabalho tem como objetivo geral avaliar a efici�ncia e a efic�cia da Internet como
instrumento de intera��o no servi�o de atendimento ao p�blico, sendo um estudo de caso do
Web site do Detran-DF. A hip�tese geral � que os limites de usabilidade (extr�nsecos e
intr�nsecos) de um site reduzem a sua fun��o interativa entre governo-cidad�o, o que impacta
negativamente na sua utilidade.
Para a investiga��o, adotou-se o modelo te�rico-metodol�gico �ErgoPublic" como
norteador para a an�lise da situa��o-problema, associado � literatura espec�fica de ergonomia
aplicada � inform�tica, devido a particularidades desse atendimento (mediado por aparato
tecnol�gico). O Web site foi analisado sob duas dimens�es: a sua utilidade e a sua usabilidade
no contexto do servi�o de atendimento ao p�blico. No estudo, adotou-se os instrumentos e
procedimentos caracter�sticos da abordagem metodol�gica An�lise Ergon�mica do Trabalho
- AET (Gu�rin et al., 1997), bem como aqueles espec�ficos para an�lise de interfaces humanocomputador
(IHC).
Os resultados mostraram que h� uma crescente ado��o do site pelos usu�rios para
intera��o com o �rg�o p�blico devido a disponibiliza��o de servi�os, informa��es e aplicativos,
o que gera novas demandas dos pr�prios usu�rios. Por�m, a satisfa��o das necessidades de
atendimento desses usu�rios (utilidade) � comprometida pela exist�ncia de indicadores cr�ticos
de usabilidade do Web site, tais como: alta densidade informacional, agrupamentos realizados
sem uma seq��ncia l�gica aparente, denomina��o de p�ginas e links que n�o refletem seus
conte�dos, ado��o de linguagem e siglas internas do �rg�o (algumas vezes, incompreens�veis
para o p�blico) dentre outros, que podem impedir a efetiva intera��o entre os usu�rios e a
institui��o.
O atendimento, via Web sites, � vi�vel e desej�vel, pois s�o not�rios os benef�cios para
integra��o governo-cidad�o (rapidez, comodidade, redu��o de custos...); por�m, o mesmo n�o
deve ser o �nico meio de contato com os �rg�os governamentais, nem deve-se privilegiar
aqueles que usufruem desse servi�o em detrimento aos que n�o o fazem, sob risco de
acirrarem-se ainda mais as exclus�es existentes no pa�s. Ademais, os desenvolvedores dos
�rg�os p�blicos devem considerar as necessidades e a variabilidade dos usu�rios, as
exig�ncias das tarefas, os objetivos da institui��o e as caracter�sticas da atividade na
concep��o dos Web sites, com base em par�metros ergon�micos para IHC, visando garantir
a usabilidade do mesmo e, conseq�entemente, aumentar sua utilidade no servi�o de
atendimento ao p�blico.

Fonte:http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/dissertacoes/OrientMC/RoseM/RoseM.pdf

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